loumi
Ausgangssituation
Ein Multiservice-System im öffentlichen Sektor wurde von mehreren Service-Abteilungen parallel weiterentwickelt und betrieben. Neue fachliche Anforderungen mussten in umsetzbare Tickets übersetzt, laufende Tickets über Abteilungsgrenzen hinweg überwacht und Supportthemen so gesteuert werden, dass zugesagte Feature-Release-Termine nicht gefährdet wurden. Eine serviceübergreifende Sicht auf Anforderungen, Risiken und Supportfälle fehlte.
Komplexitätsprofil
Mehrere Service-Abteilungen mit eigenen Prioritäten in einer gemeinsamen produktiven Umgebung.
Fachliche Anforderungen, die erst in umsetzbare, nachverfolgbare Tickets übersetzt werden mussten.
Supportfälle und Weiterentwicklung konkurrierten um dieselben Kapazitäten.
Feste Release-Termine mit hoher Sichtbarkeit im öffentlichen Umfeld.
Zeitweise Vertretung der Projektleitung als zusätzliche Verantwortung.
Mandat
Das Mandat umfasste die Übersetzung neuer Anforderungen in strukturierte Tickets, die Überwachung des Ticketflusses über mehrere Service-Abteilungen, den Aufbau eines Tickettracking-Reportings, die Koordination des 3rd-Level-Supports sowie zeitweise die Vertretung der Projektleitung.
Vorgehen
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Anforderungen übersetzen
Neue Anforderungen wurden fachlich aufgenommen, in umsetzbare Tickets übersetzt und den zuständigen Service-Abteilungen zugeordnet.
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Ticketfluss nachverfolgen
Der Ticketfluss wurde serviceübergreifend nachverfolgt: Blockaden, offene Abhängigkeiten und Release-relevante Themen wurden sichtbar gemacht und konsequent bis zur Umsetzung verfolgt.
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Reporting & Support koordinieren
Ein Tickettracking-Reporting führte den Status über alle beteiligten Abteilungen in einer Sicht zusammen. Der 3rd-Level-Support wurde koordiniert, damit Supportfälle und Weiterentwicklung nicht unkontrolliert um Kapazitäten konkurrierten.
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Projektleitung vertreten
In Abwesenheitsphasen wurde die Projektleitung vertreten und die Steuerung ohne Unterbrechung weitergeführt.